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日前，“2022年（第四屆）全國政務熱線發展高峰論壇暨政務熱線服務質量評估報告發布會”在廣東珠海舉辦， 現場發布了《2022年全國政務熱線服務質量評估報告》，對333個城市的政務熱線服務質量進行等級排名，亳州市12345政務服務便民熱線服務質量等級為A級（共十級），省內排名僅次于合肥市（服務質量等級A+）。
近年來，我市12345熱線按照“服務態度好、辦理速度快、群眾評價高”的工作標準，以及“快速響應、強力推動、高效辦結”的運行機制，統一受理企業群眾的各類咨詢、求助、投訴和建議，提供7×24小時不間斷服務，受到群眾的廣泛好評。
強化資源整合，實現一號響應。我市12345熱線先后整合各縣區及市直155家政務類、服務類熱線電話，16個省市網絡訴求渠道，35條“12”開頭的政務、黨群熱線，集中420家市縣區政府單位、公共服務單位，搭建了市長熱線辦—市直、縣（區）—鄉鎮、街道的三級辦事平臺，實現了全市域覆蓋聯通。實現了“一號響應，一網通辦”。市民遇到任何政務服務相關問題，都可以撥打“12345”尋求幫助。截至目前，累計受理各類訴求超300萬件，群眾滿意率逐年提升。
強化服務再造，提升辦理質效。近年來，市長熱線辦大力推進“一日辦”制，一般咨詢問題即時在線答復，緊急求助類問題當日處理，疫情期間群眾反映的重癥患者購藥難、孕婦就醫難，口罩生產企業反映辦證難等一系列問題，均在一日內得到解決。實行市領導接熱線制，持續開展市領導接熱線活動，推動市長、縣（區）長接熱線相結合，近年來為企業和群眾協調、解決問題3000余件。實行為企服務督辦制，設立“為企服務督辦專席”，對于企業訴求進行“一對一”跟蹤督辦。助力常態化疫情防控，在疫情突發時，12345熱線實行居家接聽模式，全力保障了話務正常接聽、轉辦，并對重難點問題，采取“視頻”核查的模式，推動問題解決。助力人才留亳，設立“大學生實習實踐基地”，引導本地大學生到市、縣熱線辦實習，擇優轉為正式聘用人員。
強化專題督辦，辦理落實有力。近3年來，市長熱線辦聯合相關部門對群眾多次反映的“由點及面”問題開展專題調研，推動31個涉及群眾利益面廣、社會關注度高的問題解決制度出臺，初步實現從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉變。圍繞全市中心工作及企業、群眾多次反映的熱點、難點問題，開展現場督辦1000余次，確保了“社會影響力較大、群眾關注度較高”的合理訴求得到高效解決。（記者 汝平）
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